Müşteri Değerlendirmelerinin Önemi ve Yorumlara Teşvik Etme

13 Ağustos 2017
|
97

Online müşteri yorumları ve değerlendirmeleri, hem müşteriler hem de online ürün satışı yapan eticaret firmaları için gerçekten önemlidir. Rekabetin zirvede olduğu günümüzde, e-ticaret satışlarının % 92'den fazlası satın alma kararı için incelemeleri dikkate alıyor. Olumlu veya olumsuz yorumlar ve değerlendirmeler, e-ticaret sitenizin itibarı üzerinde çok büyük bir etkiye sahip olabiliyor.

Bu yazımız eticaret sitelerinde müşteri değerlendirmeleri ve yorumlara teşvik hakkında bilgiler verecektir.

Başlıklar ise aşağıdaki gibidir. 

Çevrimiçi müşteri değerlendirmelerinin SEO ve satış oranı üzerindeki etkisi.
İnceleme stratejinizin uygulanması.
Kötü ve iyi değerlendirmeleri nasıl düzgün bir şekilde ele alırsınız?
Müşteri incelemelerinin psikolojik mekanizmasını anlamak, çevrimiçi itibarınızı ve satış oranınızı artırmanıza yardımcı olacaktır.

Müşteri yorumları e-ticaret firmanız için neden önemlidir?

Ürün veya site yorumları müşterinin alışveriş yolcuğunda önemli bir alan kaplar. Öncelikli adımınız sosyal medya da güçlenmeniz olacaktır. Yeni müşteriler kazanmak için sosyal medyada sadece isminiz ile değil aktif olarak ta yer almalısınız. Gelen sorulara hemen cevap verilmeli. Her cevap bir sonraki olası müşteriniz için de verilmiş bir cevap olacaktır. Herhangi bir işletme gibi online olarak şirket varlığınızı yeterli sayıda müşteri çeken ve süreklilik gösteren bir firma olmak istiyorsanız bunları mutlaka uygulamak zorundasınız. 

Müşteri yorumları sayesinde sitenizin SEO puanını yükseltin  

Müşteri incelemeleri ve yorumlar SEO sıralamanız için önemlidir. Tüketiciler online yorumları okumayı severler. Aynı zamanda Google'da bu incelemeleri sever. Google'da sizin gibi müşteri memnuniyetini ön planda tutmaya çalışır ve güncel bilgi veren siteleri üst kısımlarda tutar. 

Ürün sayfanıza gelen her yorum Google'ın dikkatini çeker ve sayfanın aktif ve güncel bilgi içerdiğini anlatır. 

Yorumlar içinde ürünle alakalı anahtar kelimeler türetilir. Böylece arama sonuçlarında ürününüz de yer alır. 

Yıldızlı yorumlar arama sonuçlarında ürün ismi yanında yıldır ibaresini de aktifleştirir. 

Müşterilerden geri bildirim almak sitenizin hatalarını da düzeltmenize yardımcı olur

Online müşteri yorumları sayesinde sadece ürün hakkında değil site üzerinde yaşanan sorunlara dair de geri bildirim alabilirsiniz. 

Müşterileriniz ile kullandığınız dil önemlidir. Her bildirim olumlu olacak değildir. Bu yüzden müşterinin üslubu ne olursa olsun çizginizi bozmayın. Müşteriniz çok genç bile olsa saygınızı kaybetmeyin. 


İşin en zor kısımlarından birisine geçelim. 

Müşterilerden Online Olarak Yorum Nasıl Alabilirsiniz?

Bir üründe yorumlar sayesinde fayda almak için en az 1 ay içinde bir yorum bulunmalıdır. Bu sebeple sürekli olarak yorum yaptırmanız gerekir. Satın alım sırasında müşteri deneyimlerine mutlaka danışın. Genelde insanlar mutlu veya mutsuz alışveriş için bildirimde bulunmak isterler. Tabi şikayetimyok.com gibi bir proje henüz tutmadı ama olumlu yorum nasıl alabilirsiniz ipucunu verelim.

Yorum alma stratejisi 

Çoğu kişi görüşilerini paylaşmayı sever. Bu sebeple onlardan yorum yapması talebine bulunun. Bir çok mutlu müşteri bunun için zaman ayırıyor. Zamanlamayı iyi ayarlamalısınız. 

En iyi yorumu almak için doğru zaman müşterinin en mutlu olduğu zamandır. 

Yorum talep etmenin bir kaç yolu vardır. Satın alma onay e-postası veya satışınız tamamlandı e-postasının altına ürüns ayfasına ekleme yaparbilir, sosyal medya sayfalarınızı paylaşabilirsiniz. 

Önemli bir yorum alma noktası ise Google My Business sayfanızdır.  Eğer Google üzerinde henüz işletmenizi ve markanızı oluşturmdıysanız linki takip edin. https://www.google.com/intl/tr/business/

En ünlü derecelendirme sistemi : Yıldızlar 

Yıldız değerlendirme sistemi bir derecelendirme bırakmak için en popüler yöntemdir. Yıldızların kalitesi ne kadar artarsa o kadar fazla müşterinin size geri döneceğini gösterir. Bu yıldızlar sizin güvenilir olduğunuzu gösterir. 

Yıldızlar 1-2 seviyesinde ise müşterilerinizin sadece %14 lük bir bölümü sizden alışveriş yapmayı deneyecektir. En az 4 yıldız alan ürünlerin %94'ü başarı ile sonuçlanır. 

Viral yani ağızdan ağıza derecelendirme

Bir müşteri en az 6 inceleme okuduktan sonra satın alım yaparken bir tanıdığının tek bir yönlendirmesi ile o ürünü satın alabiliyor. Bunun için mevcut müşterilerinizin memnuniyetini satış sonrasında da korumaya devam etmeniz gerektiği anlamına gelir. 

Sorunsuz iade alınmış bir ürün aynı müşteriden onlarca sipariş olarak dönebilir. 

Negatif yorumlar ve derecelendirmelerin ele alınması 

Yapmanız gereken ilk şey markanız için Google Alert kurmanızdır.  

https://www.google.com/alerts?hl=tr

Buraya firma ismini veya domain adresinizi ekleyin ve Google'dan size bildirim göndermesini isteyin. Artık internet üzerinde birisi sizden bahsederse haberiniz olacaktır. 

Kötü yorumlar her zaman kötü değildir

Online itibarınız için müşteri yorumları ve sosyal profiliniz çok önemlidir. Yapılacak en kötü durum kötü yorumları görmezden gelmektir. 

Kızgın müşteriler, memnuniyetsizliğini başka bir yere yayacak ve işleri daha da kötüleştirecektir. Reevoo'da yapılan bir araştırmaya göre, tüketicilerin% 95'i hiç olumsuz eleştiri bulunmaması halinde çevrimiçi incelemelerin sahte veya sansüre tabi olabileceğini varsayıyor.

İnsanlardan% 86'sı negatif çevrimiçi incelemeler alan bir işten satın almak konusunda tereddüt ettiğinden, müşteriyi ikinci bir inceleme yazmak için motive etmek için uygun cevabı vermelisiniz, ancak bu sefer pozitif. Bu sorunu çabucak ve etkili bir şekilde çözerseniz, bu mutsuz müşterilerin% 95'i çevrimiçi mağazanıza geri dönmeyi genellikle kabul eder.

Tek bir kötü yorum dahi bütün olumlu yorumların içinde sabah güneşi gibi parlar. İlk yapmanız gereken bu durumu avantaja çevirmek olacaktır. Çözülmüş bir kötü yorumun mevcut ve gelecek müşterileriniz üzerinde etkisi çok yüksek oalcaktır. 

Olumsuz bir yoruma düzgün cevap verebilmek için yapmanız gereken 4 işlem

1 - Özür dileyin ve samimi olun 

Samimi olun ve hatalarınızı kabul edin. Kişisel olarak haksız olsalar dahi empati kurmaya çalışın. Kötü durumla karşılaştıkları için üzgün olduğunuzu belirtin. 

2 - Müşterilerin web sitenize geldiğinde hangi aşamalardan geçtiğini anlatın ve güçlü yanlarınızı sergileyin. Genellikle ayrıntılara önem gösterdiğinizi ve kötü deneyim ile karşılaştıkları için üzgün olduğunuzu belirtin.

3 - Tartışma yoğunlaşırsa mutlaka çevrimdışı ilerleyin. Sorumlu kişi ile görüştürün veya siz arayın.  

4 - Basit yanıtlar kullanın, kısa ve öz yazın. Ancak işletme kimliği ile değil daha samimi yaklaşın. 

Ek olarak bu tartışma online devam ediyorsa marka adınızı ve anahtar kelimelerinizi bu tartışmaya dahil etmeyin. Sosyal medyada bu gibi durumlar için destek adı altında hesaplar açın. 

Olumsuz durumun etkilerini azaltın 

Her şeyden önce müşterinizin sorununu hızlıca çözmeniz gerekiyor. Ürün fiyatı 1 TL bile olsa müşteri bu sorun için sizinle iletişime geçtiği zaman, 1000 TL'lik bir ürün ile aynı eforu sarfedebilir. Sorunu düzeltmek için çabaladığınızı hissetirin. Durumun internet üzerinden deneyim olarak yazılmasına sebep olmayacak kadar hızlı olun. 

İşler düzelirse güncelleme postası rica edin ve yeni yorumlar talep edin. 

Son olarak gelen iyi yorumlarınızı da cevap yazın. öncelikle nezaket gereği cevaplamış olursunuz. Diğer bir konu ise sayfanıza güncellik katmış olursunuz. 

Sonuç olarak müşteri değerlendirmeleri ve yorumlar online itibarınız için çok önemlidir. E-Ticaret satışlarınızın başlamasına yol açacaktır. Rakiplerinizin arasından sıyrılmanın yollarından birisidir. Dolayısıyla müşterilerinize iyi bakmanız size yüz kat daha iyi getiri sağlayacaktır.